语音智能终端破解操作难题
南京供电营业厅引入全国首个”长辈版”智能服务云终端机，老年用户只需说出”你好小电”唤醒设备，通过语音指令即可完成电费、水费、燃气费等多项缴费业务。该设备支持人脸识别技术，简化身份验证流程，避免传统密码输入带来的困扰。
人工协助填补数字鸿沟
针对不熟悉智能设备的老年人，营业厅建立三级服务保障：
- 专职引导员驻守自助区，提供”一对一”操作指导
- 设置”银发服务专窗”，保留传统现金缴费通道
- 建立应急响应机制，对突发状况快速处置
服务流程优化提升效率
通过业务预审系统缩短办理时长，实现客户信息自动核验和资料电子化采集。在缴费高峰期采取：
- 全员上岗保障服务窗口全开
- 动态调整设备消毒时段
- 设置爱心驿站提供等候便利
服务延伸构建完整生态
建立”网格化服务管家”制度，对特殊群体提供：
| 服务类型 | 覆盖场景 |
|---|---|
| 上门办理 | 行动不便用户 |
| 远程指导 | 简单业务咨询 |
| 定期回访 | 独居老年用户 |
同时拓展社区服务站，将基础缴费服务延伸至15分钟生活圈。
服务启示
南京供电的实践表明，适老化改造需要技术创新与人文关怀的有机结合。通过构建”智能终端+人工协助+流程优化”的三维服务体系，既保留了数字化升级的效率优势，又为特殊群体保留了人性化服务通道，真正实现”科技有温度，服务无界限”。
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