苏州移动主厅服务透明化落实现状分析
一、政策承诺与服务框架
苏州移动自2024年起推行”心级服务”品牌战略，明确要求营业厅做到资费方案100%正向确认、关键信息全流程告知。根据2024年下半年服务质量报告，公司建立了涵盖158项细项数据的客户接触信息库，实现业务受理便捷性达99.7%。政策层面已形成包含薪酬福利分享会、服务明查暗访等配套机制。
二、透明化实践典型案例
- 营业员在业务办理时主动提醒套餐到期时间及收费标准
- 通过灵犀助理实现省内特色服务”一句直达”功能
- 服务案例库显示2024年处理网络设置类咨询响应时效提升40%
三、客户反馈暴露的短板
2024年11月黄桥用户办理携号转网时，遭遇三个营业厅相互推诿，导致违约金与套餐费双重扣款。类似案例在2024年8月也有用户反映诉求未获有效响应。这表明服务标准在基层执行存在偏差，特别是跨部门协作与应急处理机制仍需完善。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 业务办理流程 | 58% |
| 费用争议 | 32% |
| 网络质量 | 10% |
四、服务改进的技术支撑
- 试点数字人客服应对简单咨询场景
- 建设二载波聚合站点提升网络稳定性
- 营业厅轨迹查询功能月均使用达10万次
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/283677.html
