一、服务效率长期受诟病
用户多次反映销户流程拖延问题，某案例显示从申请到办理完成需经历三次营业厅往返，耗时超过20天。补卡业务办理过程中，用户需辗转多个营业厅仍无法解决信号异常问题，最终耗时5-6小时才获得部分费用返还。
| 业务类型 | 平均耗时 |
|---|---|
| 销户业务 | ≥7工作日 |
| 补卡业务 | ≥4小时 |
| 资费查询 | ≥3次通话 |
二、收费争议频现
用户投诉显示存在三大突出问题：
- 套餐费用提前扣除机制，每月1日凌晨强制扣费导致停机
- 针对老年群体违规营销，擅自开通高额套餐达59元/月
- 基站维护费用拖欠导致信号中断，影响10万居民通信
三、客服体系存在缺陷
客服系统暴露多重问题：
- 电话客服存在信息壁垒，同一问题多次咨询得到矛盾答复
- 老年人电话查询余额需多次转接，基础服务流程繁琐
- 投诉处理依赖外部平台，内部响应机制滞后
四、特殊群体服务缺失
针对老年用户的服务短板突出，具体表现为：
- 未设置适老化服务通道，80岁以上老人仍需线下办理业务
- 业务人员擅自为文盲老人开通非必要流量套餐
- 4G基站停用强制用户更换5G设备，增加老年群体使用成本
服务响应机制僵化、内部监管缺位、技术升级策略失当构成问题根源。需建立用户投诉快速响应通道，优化特殊群体服务标准，加强员工职业道德培训，方能重塑企业服务形象。
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