服务承诺与执行落差
茂名移动营业厅多次出现承诺优惠未兑现现象，典型案例包括：
- 2018年用户办理学霸套餐后，承诺的960元优惠拖延两个月未返还
- 2019年宽带业务宣传内容与实际服务存在明显偏差
- 2024年套餐降档申请遭遇不同客服口径矛盾
此类问题暴露出营销承诺与后台执行系统存在脱节，部分营业员为完成指标进行过度承诺。
投诉处理机制缺陷
用户维权过程中凸显三大痛点：
- 本地投诉常被推诿拖延，需升级至省级/工信部渠道才能推动
- 故障维修响应迟缓，2024年台风导致断网后持续三月未彻底解决
- 投诉处理缺乏闭环机制，2020年套餐变更纠纷仅以30元话费草率结案
套餐资费争议频发
资费问题已成用户投诉焦点，主要矛盾点包括：
| 时间 | 问题类型 | 来源 |
|---|---|---|
| 2024.02 | 套餐降档受阻 | |
| 2024.12 | 流量清零纠纷 | |
| 2025.03 | 省内外流量混淆 |
改进建议与行业反思
建议建立三项长效机制：①服务承诺追踪系统 ②48小时响应机制 ③套餐说明强制确认流程。运营商需正视17年老用户流失的警示，将服务口碑纳入绩效考核体系。
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