一、服务态度引发信任危机
荆州车站多次因工作人员服务态度问题遭旅客投诉。2023年有旅客反映在客运枢纽站办理退票时遭遇工作人员不耐烦的斥责，且未明确指引办理流程。更早的2013年案例显示，火车站工作人员面对旅客补票需求时，仅机械回应”按规定执行”，未提供替代解决方案。此类沟通方式导致旅客产生”窗口单位缺乏服务意识”的负面印象。
- 重复性投诉：2024年仍有旅客投诉客运站工作人员”阴阳怪气”沟通
- 培训缺失：多起事件反映服务规范培训未落实
二、设施管理与服务流程缺陷
车站硬件设施与运营机制存在明显短板：北站房启用后公交接驳不便，旅客需转乘摆渡车且等待时间长达15分钟；候车厅冬季供暖不足，铁质座椅加剧寒冷体感。服务流程方面，2023年发生班车故障未及时通知车站，导致售出无效车票的运营事故。
三、价格监管与信息透明度不足
价格问题持续引发争议：火车站餐饮定价长期高于市区2-3倍，凉面售价达12元/份；2024年客运班车存在18元车程收取30元的违规涨价现象。票价规则公示不完善，旅客常因”站外上车需补手续费”等隐形规定产生纠纷。
荆州车站服务问题本质是管理体系滞后于旅客需求增长，需建立服务质量追溯机制，强化现场服务培训，并通过数字化手段提升信息透明度。2025年北站房启用后的接驳问题显示，硬件升级需配套服务优化才能实现真正便民。
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