一、岗位核心能力要求
业扩人员需具备四大核心能力体系：
- 专业知识体系：掌握电力法规、业务流程及技术标准
- 客户服务能力：包含需求分析、沟通谈判及投诉处理技巧
- 数字化应用能力：熟练使用业扩报装系统及移动终端工具
- 风险防控意识：准确识别用电资质审核中的合规风险
二、现有能力差距分析
通过业务数据监测发现主要短板：
- 45%人员无法独立完成复杂供电方案设计
- 跨部门协作效率低于行业标杆值30%
- 数字化工具使用覆盖率仅达到68%
- 客户满意度评分波动幅度达15分
三、系统性能力提升策略
实施三维度提升计划：
- 知识强化工程：开发业扩知识图谱与案例库
- 场景化实训体系：设置12个典型业务场景演练模块
- 数字化赋能计划：部署智能应答系统与流程自动化工具
| 指标 | 基线值 | 年度目标 |
|---|---|---|
| 方案设计通过率 | 75% | 90% |
| 客户满意度 | 82分 | 92分 |
四、长效保障机制建设
建立三大支撑机制：
- 实施季度能力评估与星级认证制度
- 搭建知识共享平台更新行业动态
- 优化跨部门协作流程与响应机制
通过构建标准能力模型、实施分层培养计划、强化技术赋能手段，可系统性提升业扩人员的专业服务能力和业务处理效率，最终实现客户满意度提升20%、业务办理时效缩短30%的年度目标。
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