服务态度禁忌
服务过程中应避免以下态度问题：
- 与客户发生争执或使用不文明用语
- 对客户诉求表现出不耐烦的拖腔或生硬语气
- 在客户面前出现精神萎靡、打哈欠等不专业仪态
语言表达禁忌
规范用语需特别注意的禁用表达：
- 禁止使用反问句式：”我不是说过了吗？”
- 避免专业术语堆砌：”您需要办理贷记卡透支业务”
- 严禁口语化应答：”OK”代替标准应答语
隐私与专业禁忌
涉及敏感信息的注意事项：
- 严禁询问客户年龄、收入等隐私问题
- 不得随意透露业务办理规则外的内部信息
- 避免对客户选择进行主观评价：”这产品不划算”
工作纪律规范
服务场景中的禁止行为：
- 客户未离场时与同事闲聊工作无关内容
- 服务过程中接打私人电话或处理私事
- 未妥善处理客户诉求即转接其他人员
场景化禁语示例
| 场景 | 禁用表述 |
|---|---|
| 业务咨询 | “自己看公告栏” |
| 手续不全 | “早不准备好” |
| 系统故障 | “找领导也没用” |
优质服务需要建立在对服务禁语的深刻认知上，通过规范用语、专业态度和标准化流程，避免因不当表达引发的客户不满。建议定期开展场景化演练，强化”以客户为中心”的服务意识。
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