硬件设施全面升级
各地营业厅通过配置高性能终端设备提升服务效率，采用配备4K显示屏的智能终端，使业务办理时长缩短40%。等候区引入人体工学座椅搭配绿植景观，设置自助饮水机和电子叫号屏，营造舒适等候环境。
- 智慧叫号系统支持线上预约
- 现金/非现金业务分区办理
- 自助终端实现15项高频业务
服务流程深度优化
推行”一窗通办”模式，将原有7个业务环节压缩至3个。建立”首问负责制”和”限时办结制”，配套服务评价系统实时监控服务质量。员工年均接受80小时专业培训，业务差错率下降65%。
- 智能预审系统自动核验材料
- VIP客户专属通道响应时长≤3分钟
- 复杂业务提供远程视频指导
适老化改造显温度
设置无障碍通道和敬老专窗，配备老花镜、大字版业务指南。保留存折类设备并开通方言服务，1.9万个网点实现”厅店下单、配送到家”服务。掌上营业厅推出关怀模式，字体放大300%且功能简化。
- 现金收付窗口保留率100%
- 人工服务优先叫号
- 定期上门办理服务
线上线下一体服务
构建”云柜台+智能终端+人工窗口”三级服务体系，97%基础业务实现自助办理。手机APP新增AR导航、智能预填单功能，线下网点配备数字孪生系统实现业务模拟演示。
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