营业厅员工考试必考：实名制流程与五声服务知多少
一、实名制管理核心流程
根据电信行业规范，营业厅实名制管理包含以下核心步骤：
- 证件核验：要求用户出示有效身份证件（个人用户为身份证/护照，单位用户需营业执照）并进行人证一致性比对。
- 信息登记：通过系统录入用户姓名、身份证号、联系方式，并指导填写《身份信息登记表》。
- 动态验证：使用二代证识别设备完成活体影像采集和人证比对，确保非代理场景本人办理。
- 数据存档：将审核通过的信息加密存储至业务系统，保留变更记录备查。
二、五声服务规范要求
五声服务是营业厅服务质量考核的关键指标，具体包括：
- 来有迎声：主动问候并询问办理需求
- 问有答声：准确解答业务疑问
- 错有歉声：操作失误时及时致歉
- 赞有谢声：收到用户称赞需表达感谢
- 走有送声：业务办理完毕礼貌送别
三、常见问题与应对措施
在实际操作中需特别注意以下场景：
- 代理办理：需查验委托书、代理人及委托人身份证件原件
- 信息变更：要求提供新旧证件并留存变更申请记录
- 设备异常：立即暂停业务办理并上报技术部门
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