一、专业知识测试
营业厅考试专业题占比约30%-40%，主要包含：
- 通信技术基础：涉及网络拓扑结构、设备参数配置等
- 业务流程规范：包含开户流程、投诉处理时限等操作标准
- 行业政策法规：重点考核电信条例、消费者权益保护法等
典型题型为单选/多选题，如判断设备对接参数、选择服务规范条款等，需熟记岗位操作手册。
二、行测能力考核
行测题量占比约60%-70%，运营商考试常见构成：
- 言语理解（15题）：重点考察服务用语规范
- 逻辑推理（25题）：包含客户需求分析题型
- 数学运算（15-20题）：套餐资费计算等场景应用题
中国移动近年新增思维策略题，要求快速解决服务场景中的资源调配问题。
三、服务场景模拟题
情境类考题着重考察实操能力，典型题型包括：
- 客户投诉处理：如资费争议调解
- 业务办理冲突：证件复印等规则执行问题
- 突发事件应对：系统故障时的客户疏导
答题需体现”客户优先+制度遵守”的双重原则，参考STAR应答法。
四、职业素养评估
包含三大测评维度：
- 性格测试：评估服务意识、抗压能力
- 价值观匹配：考察对企业文化的理解
- 职业动机：关注长期稳定性与发展意愿
近年中国联通新增创新学习能力测试，要求展示新技术学习案例。
备考应着重专业手册记忆（40%）、行测题海训练（30%）、情境模拟演练（20%）三大模块，同时需提前了解企业最新战略方向。建议通过真题模拟掌握时间分配，重点突破资料分析和客户投诉处理两类题型。
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