一、活动目标与原则
营业厅大比拼活动应以提升服务效能为核心目标，通过服务流程标准化、业务办理时效性、客户满意度三个维度建立评分体系。同时需遵循安全第一原则，将人员分流预案、设备安全检查、突发事件处置纳入竞赛考核指标。
| 指标类别 | 权重占比 |
|---|---|
| 服务效率 | 35% |
| 客户满意度 | 30% |
| 安全规范 | 25% |
| 业务创新 | 10% |
二、服务提升设计要点
服务竞赛模块应包含以下关键环节设计：
- 设置大客户绿色通道，配备专属服务团队
- 建立业务办理时效排行榜，实时公示各窗口处理速度
- 引入第三方神秘顾客测评机制，每月开展服务暗访
同时要求参赛团队提交服务优化提案，对采纳方案给予额外加分，促进服务创新。
三、安全管控实施方案
安全模块需构建三级防控体系：
- 基础层：每日营业前设备安全检查清单制
- 执行层：安保人员定点值守与流动巡查结合机制
- 应急层：开展消防疏散、突发投诉等场景的模拟演练
特别要求参赛单位在高峰时段实施动态限流，通过智能叫号系统实现人员分流。
四、技术支撑与应急预案
建议采用以下技术保障措施：
- 部署智能监控系统，自动识别服务动线与安全隐患
- 开发移动端实时评分APP，支持客户扫码评价
- 建立数据中台，整合业务办理时效、客诉处理等核心数据
制定三级应急响应预案，针对系统故障、群体事件等场景明确处置流程与责任分工。
通过服务指标与安全规范的双轨制考核体系，结合智能化技术手段，可实现营业厅服务品质与运营安全的协同提升。建议每月开展安全服务交叉检查，建立长效改进机制。
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