一、优化服务流程，打通民生痛点
营业厅作为民生服务的一线窗口，需以“主动作为、灵活处理”为原则，建立特事特办机制。例如针对病重客户、行动不便群体提供上门服务，简化业务办理流程，实现密码重置、账户激活等高频事项的快速响应。同时通过设立绿色通道、爱心窗口，确保老年人和残障人士优先办理，减少等待时间。
- 设立“移动服务队”，全年开展上门业务2000余次
- 推行“一窗通办”模式，业务处理效率提升40%
二、聚焦特殊群体，定制帮扶方案
针对老年人、新市民等群体特点，构建差异化服务体系：开发方言语音识别系统，设置无障碍服务设施；为聋哑人士配备手语专员，优化证件办理体验。通过社区联动机制，定期开展防诈宣传、金融知识普及活动，累计覆盖超10万人次。
三、科技赋能服务，提升办事效率
引入智能终端设备实现“自助+人工”双轨运行，95%常规业务可通过智能柜员机完成。开发适老化手机银行界面，字体放大功能使用率达78%，远程视频服务解决老年人操作难题。
四、协同社会资源，构建长效机制
建立政企银三方联动机制，整合民政、医疗等数据资源，精准识别困难群体需求。例如联合街道办开展就业帮扶，为小微企业提供低息贷款，2024年累计发放普惠贷款超30亿元。
通过流程再造、技术升级和资源整合，营业厅正从单一业务窗口转型为民生综合服务平台。未来需持续深化“政策工具箱”应用，以绣花功夫推进服务精细化，真正实现“民有所呼，我有所应”。
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