一、业绩达成指标
作为营业厅运营的核心驱动力，业绩达成指标应包含：
- 月度/季度销售额完成率（基准值±5%浮动）
- 重点业务（如5G套餐、终端销售）渗透率
- 存量客户价值提升指标（ARPU值增长率）
- 新客户开发完成率（按区域市场潜力分级）
二、团队管理指标
团队效能直接影响营业厅长期发展，需考核：
- 员工流失率（不超过行业均值20%）
- 员工技能认证通过率（每季度≥90%）
- 团队协作满意度（360度评估≥85分）
- 人才培养计划达成率（储备店长培养周期≤6个月）
三、服务质量指标
服务品质是客户留存的关键，包含：
- 客户满意度评分（NPS≥40分）
- 业务办理平均时长（≤15分钟）
- 投诉处理及时率（24小时内响应≥95%）
- 神秘访客检测评分（≥90分）
四、成本控制指标
精细化管理能力体现在：
- 营销费用投入产出比（ROI≥1:5）
- 库存周转天数（≤行业均值15天）
- 能耗节约达成率（同比降低≥8%）
- 资产损耗率（≤年度预算值0.5%）
五、安全管理指标
风险防控体系需重点监测：
- 资金安全违规次数（0次为达标）
- 安防演练完成率（100%）
- 数据泄露事故（重大事故一票否决）
- 应急预案响应时效（≤30分钟）
营业厅店长的绩效考核应建立动态指标体系，将财务指标与管理指标的比例控制在6:4，采用月度考核与年度总评相结合的方式。建议通过平衡计分卡工具，将战略目标分解为可量化的40项关键行动指标，并设置5%的弹性调整空间以适应市场变化。
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