张媛：以“三心”服务理念铸就营业厅优质口碑
业务精湛：源自不懈钻研
作为基层供电所营业员，张媛坚持参加公司组织的营业管理、电价政策等专业培训，利用业余时间与兄弟单位交流学习。通过持续15年的知识积累，她建立了一套包含5大模块的业务知识体系：
- 多元化缴费系统操作规范
- 业扩报装流程优化方案
- 电价政策动态更新机制
这种精益求精的态度，使她在市县公司业务竞赛中连续3年蝉联前三甲。
细节服务：传递温暖关怀
面对老年客户群体，张媛创新推行”三语服务”模式：
- 方言沟通消除语言障碍
- 通俗讲解确保政策理解
- 回访确认保障服务效果
曾有位八旬老人因终端设置问题无法使用服务，她主动上门检测设备，手把手教会老人使用智能终端，此后定期回访形成长效服务机制。
主动担当：解决客户难题
在2024年冬季服务高峰期间，张媛带领团队创造单日处理127笔复杂业务的记录。针对大额零钱存储需求，她设计”三阶清点法”：
| 阶段 | 操作规范 |
|---|---|
| 预处理 | 按面额分类捆扎 |
| 核验 | 双人交叉复核 |
| 归档 | 加盖验讫章留存 |
这套方法帮助小微企业主快速完成6.8万元零钞存储，单笔业务效率提升40%。
创新赋能：提升服务效率
张媛主导开发的”服务需求预判模型”，通过分析客户画像实现：
- 业务办理时长缩减至8分钟内
- 套餐匹配精准度达92%
- 投诉响应时效提升至30分钟
该模型在2024年全市服务创新评比中获金奖，成为行业标杆案例。
客户口碑：信任源于真诚
客户满意度调查显示，张媛服务的客户群体呈现三个显著特征：
- 重复业务办理率达85%
- 服务推荐意愿度93%
- 问题解决满意度98%
正如她常说的”服务不在口头在心头”，这种将心比心的服务理念，让20余面锦旗挂满营业厅荣誉墙。
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