员工行为规范
员工需提前5分钟到岗完成岗前准备，包括工服更换、系统登录及设备检查。考勤实行电子打卡制，迟到超过10分钟将扣除当日绩效分，病假需提供医院证明。
- 统一穿着带企业标识的工服，佩戴金属材质工牌
- 禁止佩戴夸张首饰，保持发型自然色系
- 皮鞋需保持光亮，运动鞋仅限深色系
环境与设备管理
营业区域执行”三区五净”标准：客户等候区每日消毒3次，自助服务区每2小时巡检1次。设备维护采用三级保养制：
- 操作人员班前基础检查
- 技术员周保养（每周三闭店后）
- 厂商季度深度维护
客户服务标准
推行”三米微笑”原则，客户进入视线范围即需起立问好。业务办理实施”首问负责制”，首位接待员工需全程跟进直至业务完结。
- 不得背对客户操作设备
- 禁止使用个人手机处理事务
- 严禁推诿客户咨询
运营制度执行
建立三级稽查机制：厅主任每日巡查、区域经理周抽查、总部月暗访。违规处理采用积分累计制，年度累计12分将触发再培训考核。
通过标准化流程设计与数字化管理工具的结合，可实现营业厅服务质量的可视化监控与持续优化。建议每月开展服务场景演练，强化突发事件应对能力。
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