一、营业厅日常运营管理主体
在营业厅日常运营中，网点负责人是服务管理的第一责任人，承担整体服务质量监督职责。大堂经理作为现场服务协调者，负责客户接待、分流及投诉处理的初步介入。具体职责分工如下：
- 网点负责人：统筹资源配置，制定服务标准，监督执行效果
- 大堂经理：处理现场突发问题，收集客户反馈，执行投诉处理预案
- 客服代表：接收并记录投诉信息，提供业务解决方案
二、投诉处理责任体系
投诉处理实行分级响应机制：
- 前线响应：普通员工需在权限范围内即时处理简单投诉，如业务咨询、操作失误等问题
- 管理介入：涉及服务态度、权益纠纷等复杂投诉，由大堂经理或值班经理跟进处理
- 跨部门协作：需技术修复或政策解释的投诉，转交专业部门限时办结
特殊场景下（如群体投诉、重大服务事故），需在1小时内上报上级管理机构。
三、标准化处理流程
依据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，关键流程节点包括：
- 受理登记：完整记录投诉人信息及诉求
- 事实核查：2个工作日内完成证据收集
- 协商解决：提出书面解决方案并与客户确认
- 执行反馈：处理结果需客户签字确认
- 归档分析：建立案例库用于服务改进
四、法律与制度依据
主要遵循《消费者权益保护法》第三十九条的协商和解原则，以及《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十一条规定的机构主体责任。处理过程中需特别注意：
- 不得要求客户重复提供已提交材料
- 涉及资金损失的投诉需全程录音录像
- 处理时限不得超过15个工作日
营业厅通过明确的层级管理体系实现日常运营与投诉处理的有效衔接，其中网点负责人承担总体管理责任，大堂经理负责执行落地，同时依托标准化流程和法律规范保障处理效率。该体系既强化了现场处置能力，也确保了复杂问题的系统性解决。
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