一、法律依据与合同约束
根据《中华人民共和国民法典》第五百七十八条，合同履行方式应以双方约定为准。若营业厅单方面变更业务办理方式（如强制要求现场办理），而合同中未作相关约定，则可能构成违约行为。国务院明确规定政务服务应实现“跨省通办”，除法律法规特殊要求外不得强制现场办理。
二、争议场景与典型案例
实践中存在两类典型争议：
- 单方增设门槛：有用户反映营业厅以“内部规定”要求现场办理业务，甚至设置保底消费等附加条件，此类行为涉嫌违反《消费者权益保护法》
- 技术替代争议：部分业务本可通过线上核验完成，但营业厅仍要求现场核验原件，此做法与国务院“收受分离”模式相悖
三、消费者救济途径
权益受损时建议采取以下步骤：
- 保存通话录音、业务合同等证据
- 通过企业客服渠道首次投诉
- 向通信管理局或12315平台提交二次投诉
- 涉及劳动权益争议可申请劳动仲裁
营业厅仅能在合同明确约定或法律特别规定的情形下要求现场办理。强制要求构成对消费者选择权与公平交易权的侵害，用户可通过多渠道维权主张合法权益。
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