一、仪容仪表标准
营业厅服务人员需保持专业整洁的形象：
- 发型：男士前不遮额、侧不盖耳，女士需盘发或束发，禁止披发
- 面容：男士每日剃须，女士化淡妆，保持面部清爽
- 着装：统一工服需整洁无褶皱，纽扣完整扣合，佩戴工牌于左胸位置
- 配饰：仅允许佩戴婚戒和简约手表，禁止夸张首饰
二、接待流程规范
标准化接待流程包含以下核心环节：
- 迎宾距离1.5米主动问候，采用丁字步站姿并配合指引手势
- 询问需求时保持1米社交距离，全程目视客户并微笑
- 表单资料提前备齐，业务办理遵循”接一待二招呼三”原则
- 送客时需送至门口，使用”请慢走”等规范用语
三、服务行为准则
服务过程中需遵守以下行为规范：
- 保持标准站姿，禁止倚靠柜台或双手叉腰
- 递接物品使用双手，钱款票据需唱收唱付
- 禁止当众整理仪容仪表，咳嗽需侧身遮挡
- 客户等待超过3分钟需主动致歉并提供帮助
四、服务语言规范
服务用语要求清晰规范：
- 接待全程使用普通话，语速适中音量适宜
- 每句话需包含”请””您好””谢谢”等敬语
- 业务解释避免专业术语，采用客户易懂表述
- 禁止使用否定性语句，需转换为建议式表达
通过标准化仪容仪表管理、规范化的服务流程执行、专业的行为准则约束以及精准的服务语言运用，可有效提升营业厅服务品质。建议定期开展场景化演练，建立服务质量考评机制，确保服务标准落地实施。
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