一、基础理论知识考核
营业厅服务礼仪的理论考核通常包含以下常见题型：
- 单选题：如“微笑的最佳状态应包含哪些要素？”
- 多选题：例如“五声服务包含哪些内容？”要求选择全部正确选项
- 判断题：判断如“佩戴首饰总量不宜超过3件”是否符合标准
此类题型侧重考察服务规范、着装标准和基础沟通原则，常引用行业标准文件中的具体条款。
二、服务场景模拟考核
通过现场录影或角色扮演形式测试实操能力，主要包括：
- 客户接待流程模拟（举手迎→请入座→快速办）
- 异议处理情景演练，如突发服务冲突应对
- 服务姿态评分，包括接线姿态、递送物品动作等
此类考核注重服务流程的完整性和细节表现，常采用同行业优秀案例作为评分基准。
三、投诉处理能力测试
考核重点包含两个维度：
- 书面案例分析：给出典型投诉场景，要求写出处理步骤
- 即时应答测试：模拟客户投诉电话，评估沟通话术和情绪管理能力
评分标准强调“及时道歉”“主动解决”等核心原则，要求服务人员掌握标准化处理流程。
营业厅服务礼仪考核体系涵盖理论认知、行为规范和应急处理三大模块，通过多样化题型设计全面评估服务人员的职业素养。考核内容紧密围绕客户体验优化目标，既强调标准化服务流程的掌握，也注重个性化服务能力的培养。
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