一、员工形象与行为规范
检查时应重点关注员工仪容仪表是否符合统一规范：工作服整洁无污渍，佩戴工号牌；禁止双手叉腰、抱胸等不雅动作，需保持自然微笑和端正站姿。同时需核查员工是否遵守“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻），营造舒适的营业环境。
| 项目 | 标准 |
|---|---|
| 发型要求 | 发盘起/领结端正 |
| 面部表情 | 六微笑服务规范 |
二、服务流程与效率标准
需验证服务流程是否遵循“四勤”原则（手勤、脚勤、眼勤、嘴勤），重点检查以下环节：
- 接待时执行“五声”规范：迎客声、问候声、感谢声、道歉声、送别声
- 业务办理需做到“三快”：响应快、操作快、交接快，单笔业务处理不超过5分钟
- 商品展示需遵守“三到”原则：顾客能看、听、触摸商品
三、环境管理与服务细节
环境检查应包含硬件设施和服务细节双重维度：
- 营业前准备：提前15分钟到岗，检查设备运行状态
- 现场6S管理：台面无杂物、等候区座椅整齐、宣传物料更新及时
- 服务动线规划：客户行走路线无阻碍，设置明确的功能分区标识
四、投诉处理与满意度提升
需验证投诉响应机制是否满足“30分钟响应”标准，重点检查：
- 服务补救流程：包含致歉、记录、反馈、回访四步骤
- 特殊需求处理：老年客户绿色通道、残障人士辅助设备配备
- 满意度追踪：每日随机抽取10%客户进行服务评价回访
营业厅服务规范的检查应建立标准化评估体系，通过形象管理、流程优化、环境升级、投诉处理四大维度构建闭环质量管理机制，持续提升客户体验与企业服务品牌价值。
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