一、核心矛盾：死亡证明与本人到场的冲突
营业厅要求手机号过户必须本人到场的规则，与死亡证明作为法定主体灭失凭证之间存在根本性矛盾。根据《户口登记条例》，公民死亡后应由亲属或机构办理手续，无需本人参与。但部分运营商仍机械执行原规则，导致家属需持死亡证明办理业务时遭遇制度性障碍。
二、法律依据与营业厅规定的差异
现行法律体系对特殊过户已有明确规定：
- 民法典允许通过委托公证实现代理办理
- 继承场景需提供公证书确认继承人资格
- 非正常死亡需公安司法部门出具证明
但基层营业厅往往缺乏配套执行细则，工作人员培训不足，导致政策落地时产生偏差。
三、争议案例引发的社会讨论
| 案例 | 处理方式 | 结果 |
|---|---|---|
| 2019年南京事件 | 要求死亡用户到场 | 舆论批评后致歉 |
| 2024年规范流程 | 需公证书+死亡证明 | 建立特殊通道 |
此类事件暴露了公共服务机构在制度人性化设计上的缺失，也推动运营商建立遗产继承专项服务通道。
四、改进建议与解决方案
- 建立死亡用户业务办理专项指引
- 完善线上公证对接系统
- 加强营业员法律知识培训
- 制定全国统一操作规范
通过技术手段验证电子死亡证明的真伪，结合区块链存证等技术，可从根本上解决纸质证明易伪造的问题。
要求死亡用户本人到场办理过户既不符合法理逻辑，也有悖人情伦理。公共服务机构应当建立更人性化的制度设计，通过技术升级与流程优化，在保障安全的前提下减少群众办事负担。
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