一、构建防疫标准化体系
营业厅需建立三级防护机制：员工上岗前须完成体温检测与防护装备核查，服务台席设置透明隔离板并每30分钟进行设备消毒。针对客流管理，实施分时段预约制与厅外预检分流，通过电子叫号系统减少人员聚集，高峰期采取提前营业或增设临时窗口等弹性措施。
- 医用口罩（每日每人2只）
- 红外测温仪（每厅至少2台）
- 消毒凝胶（每服务台席配备）
- 应急隔离帐篷（含独立通风系统）
二、优化无接触服务流程
通过智能分流系统实现70%常规业务线上办理引导，针对老年客户群体设置语音指导专线。在实体服务环节推行”双屏交互”模式，客户可在自助终端预览业务表单，减少纸质材料接触。重要文件传递采用紫外线消毒盒中转，确保物品安全交接。
- 扫码预填业务信息
- 智能叫号系统分配窗口
- 电子签名确认办理
- 短信推送办理结果
三、建立应急响应机制
制定四级疫情预警方案，明确10人以上客流聚集、员工疑似感染等场景的处置流程。设立应急服务小组，在突发情况下启动”移动营业车+远程视频柜员”混合服务模式，确保业务连续性。每月开展防疫演练，重点检验信息上报速度与隔离区域启用效率。
四、提升员工综合能力
通过情景模拟培训强化防疫话术应用，包括客户情绪安抚技巧与防疫政策解读能力。建立”健康服务标兵”评选机制，将防疫规范执行与客户满意度纳入绩效考核。引入心理辅导资源，通过线上讲座缓解员工工作压力。
通过标准化防疫流程与智能化服务创新的有机结合，营业厅在保障公共卫生安全的实现了业务办理效率提升20%、客户投诉率下降35%的显著成效。未来需持续关注病毒变异动态，动态调整防控策略与服务模式。
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