线上服务全面升级
各营业厅通过数字化手段搭建”云服务”矩阵，开通视频客服实现远程排障指导，客户可通过移动APP、微信公众号等渠道在线办理补换卡、套餐变更等高频业务。北京移动推出的7×24小时视频客服单月服务量超6万次，同比提升50%。
- 视频家宽远程排障（支持身份认证/密码重置）
- 电子渠道业务办理（含新入网/补换卡）
- 线上课堂与智慧办公系统
现场安全防控体系
严格执行”三必须”准入标准：佩戴口罩、测温登记、健康码核验。无锡移动开发AI识别系统，通过1000余个巡检设备每日4次自动监测口罩佩戴情况。营业厅内设置：
- 业务办理一米等候线
- 高频接触区每2小时消毒
- 独立应急隔离区
智能技术应用支撑
采用”5G+物联网”构建智能防疫网络，部署NB-IoT门磁实现隔离管控，云测温系统支持非接触式体温筛查。天津移动搭建健康码评估模型，日均处理2000万次扫码数据。福建电信通过云桌面、云质检实现居家办公质量监控。
员工健康保障机制
实施AB岗轮换制度，关键岗位配置双备份人员。南京工行建立应急召回机制，确保网点服务不断档。为员工配备：
- 48小时核酸监测系统
- VPN云桌面办公环境
- 防疫物资保障包
通过”线上服务分流、现场智能防控、弹性人力资源”的三维保障体系，各地营业厅在疫情期间实现了业务办理成功率98.7%、客户满意度91.2%的服务指标。未来需持续优化远程服务能力，构建更具韧性的智慧服务体系。
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