服务规范考核要点
营业厅组长需掌握的服务规范包含三个核心维度：
- 服务礼仪标准：涵盖仪容仪表规范（统一着装、精神面貌）、五声服务原则（迎声、答声、歉声、谢声、送声）及禁止性行为（如工作时间使用手机娱乐）
- 业务操作规范：包括实名制办理流程、首问负责制、客户信息保密要求，以及突发投诉事件的标准处理流程
- 环境管理标准：要求掌握营业厅功能区布置规范、宣传物料摆放标准，并建立环境卫生责任制度
管理技能考核模块
管理能力考核聚焦三个关键领域：
考核评价方式
采用多维度的考核体系，包含：
| 考核类型 | 占比 | 考核内容 |
|---|---|---|
| 情景模拟 | 40% | 客户投诉处理、业务办理流程演示 |
| 笔试测试 | 30% | 服务规范条款、管理制度条文 |
| 实操评估 | 30% | 团队任务分配、现场环境布置 |
营业厅组长考试体系融合服务标准执行与管理能力发展双重维度，既要求深入掌握基础服务规范（如中国移动考核的六个服务指标），又需具备目标分解、过程监控、团队激励等管理技能。通过结构化考核设计，确保管理人员既能保障日常服务质量，又能推动营业厅运营效率持续提升。
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