一、诱导性营销手段
运营商业务员常以”免费赠送”为幌子，将信用购贷款包装成福利活动。有案例显示，移动业务员以回馈老用户名义，向老年人推销绑定两年期的高额套餐，实际包含隐藏贷款协议。部分营业厅利用老年人对电子合同认知不足的特点，在未明确告知的情况下办理增值业务。
二、合同条款陷阱
运营商套餐协议存在三大问题：
- 自动续约条款：优惠套餐到期后自动转为原价，需主动操作才能延续优惠
- 违约金捆绑：用户取消套餐时需支付高额违约金，即便办理时未明确告知
- 服务不对等：为4G手机开通5G套餐等明显不合理现象频发
三、服务机制缺失
适老化服务存在系统性缺陷，主要表现在：未建立分级流量提醒机制，导致老人产生天价流量费；套餐办理缺乏亲属确认环节，子女发现异常时已产生多期扣费。某案例中79岁老人被办理169元/月套餐，营业厅拒绝取消时竟要求缴纳2000元违约金。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 擅自开通业务 | 38% |
| 套餐解除困难 | 29% |
| 超额收费争议 | 22% |
| 虚假宣传 | 11% |
四、维权障碍重重
投诉处理流程存在明显拖延：客服常以”需请示领导”为由推诿，10086热线出现1小时无人接听的情况。即便用户依据工信部规定主张权利，运营商仍以”系统限制”等理由拒绝办理套餐变更。有用户反映投诉后收到自称售后人员的可疑来电，存在信息泄露风险。
老年群体成为通信服务的重点受害对象，暴露出运营商在营销伦理、合同规范和服务体系方面的系统性缺陷。建议建立老年人专项服务通道，强制设置业务办理冷静期，完善第三方监督机制，切实落实工信部关于用户自主选择权的规定。
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