事件回顾：服务场景中的突发悲剧
2024年10月南京某银行营业厅发生的74岁老人猝死事件，暴露出公共服务场所的特殊风险。当事人在办理跨境汇款时，因自助设备操作复杂、多次人脸识别失败，导致持续两小时的高强度操作后倒地身亡。监控显示，老人在业务办理过程中已出现手部颤抖、嘴角歪斜等明显不适体征。
类似事件并非孤例：上海长宁区移动营业厅曾出现七旬老伯咨询业务时突发心源性猝死；宿迁供电营业厅则因工作人员及时急救，成功挽救晕厥老人生命。
责任争议焦点分析
- 安全保障义务边界：根据《民法典》1198条，经营者需履行合理限度内的安全保障义务，但非专业医疗机构的急救能力存在争议
- 服务流程合理性：强制老年人使用数字设备办理复杂业务是否构成服务缺陷
- 应急预案有效性：湖北谷城银行通过快速急救响应成功挽救客户，证明标准化预案的重要性
司法实践中的典型案例
| 案件 | 处置措施 | 责任认定 |
|---|---|---|
| 南京银行案 | 未识别身体异常 | 诉讼中 |
| 上海移动案 | 拨打120延迟 | 企业免责 |
| 南宁药店案 | 安全警示不足 | 次要责任 |
改进建议与行业启示
- 建立老年客户绿色通道，保留人工服务窗口
- 加强员工急救培训，配置AED等基础设备
- 优化数字服务流程，设置操作时限强制中断机制
- 完善场所无障碍设计，消除台阶等安全隐患
公共场所突发事件的责任认定需平衡经营者的安全保障义务与客观服务能力。建议通过行业标准制定明确服务规范，在数字化转型中保留必要的人工服务选项，同时建立政府-企业联动的应急响应体系，切实保障特殊群体权益。
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