一、营业环境基础规范
营业厅外部环境需确保视觉识别系统统一，门牌公示营业时间清晰可见。内部环境应做到“三无五净”（无垃圾、灰尘、污垢；墙面、台面、门窗、地板、设备洁净），并保持温度、光线适宜。具体要求包括：
- 外部区域需每日清洁，清除积雪结冰，规范机动车与非机动车停放区域；
- 内部标识统一规范，如行徽、业务导示牌、电子显示屏等需准确展示；
- 设置无障碍通道及求助设施，保障特殊群体便利性。
二、服务设施与便民细节
服务设施的完备性与便利性是检查重点。需配备基础办公设备（如电脑、扫描仪）及便民物资（如老花镜、充电设备、饮水机），并确保设施完好、摆放有序。具体要求包括：
- 功能分区合理，如设置现金/非现金业务区、电子银行体验区、VIP中心等；
- 自助服务区设备运行正常，张贴使用说明并配备24小时监控；
- 客户等候区需提供充足座椅、业务单式及绿植装饰，营造舒适氛围。
三、服务行为与效率管理
员工服务行为应遵守“六个不准”规范（如不推诿、不乱收费），并展现专业素养。服务流程需优化效率，减少客户等待时间：
- 员工仪容整洁，佩戴工牌，使用普通话及文明用语；
- 实行“一米线”服务，通过智能设备分流高频业务；
- 设置意见簿或电子评价系统，及时响应客户反馈。
四、检查机制与整改措施
建立周期性自查制度，覆盖环境卫生、设施运行、服务合规性等维度。发现问题后需制定整改计划，例如：
- 每周开展环境维护与设备检修，责任落实到人；
- 针对客户投诉高频问题（如排队时间长）优化窗口配置；
- 定期组织服务培训，提升员工业务能力与应急处理水平。
营业厅规范检查需兼顾硬件环境与软性服务，通过标准化分区、设施维护、行为监督及持续改进机制，实现“专业品质、卓越服务”的目标。定期自查与客户反馈结合，可系统性提升网点服务质效。
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