本指南旨在规范营业厅门卫的安全值守流程与服务标准，确保人员、财产及运营秩序的安全高效。
一、安全值守核心职责
门卫需严格执行24小时双人轮岗制度，确保无空岗漏岗。值守期间应完成以下工作：
- 实施双通道管控：人员通道需核验身份并登记电子台账，车辆通道执行三查制度（查证件、查载物、查异常）
- 执行动态巡逻：每2小时对营业厅外围、停车场、设备间进行安全巡检，发现可疑物品立即启动应急预案
- 应急响应准备：熟悉消防器材位置及报警系统操作，突发事件5分钟内完成初期处置与情况上报
二、专业服务行为规范
服务过程中需遵守文明服务五步法：
- 标准迎宾姿势：立正站姿保持2米目视距离，车辆引导采用45度侧身指挥手势
- 分级沟通策略：普通咨询使用标准话术，纠纷处理遵循「倾听-安抚-上报」流程
- 特殊场景处置：对醉酒、闹事等异常人员采取「隔离观察-警告劝阻-强制带离」三阶段处置
| 事件类型 | 响应时间 | 上报层级 |
|---|---|---|
| 设备故障 | ≤5分钟 | 值班经理 |
| 客户纠纷 | ≤3分钟 | 服务主管 |
| 安全隐患 | ≤1分钟 | 安全主任 |
三、标准化操作流程
每日工作按以下时序规范执行：
- 07:30 完成安防设备自检（监控探头、门禁系统、报警装置）
- 08:00 与夜班进行包含12项检查要点的交接班流程
- 17:30 提交当日安全日志，含人员进出统计与异常事件记录
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