一、构建全场景服务矩阵
通过建立”七大专属服务区域”，实现从业务咨询到智慧体验的全流程覆盖。动态排班机制配合手持终端设备，使高峰期客户平均等待时间缩短40%。在营业厅入口设置”雷锋式接待咨询台”，配备便民雨伞、共享充电宝等12项基础服务设施，日均服务户外劳动者超150人次。
| 指标 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 业务办理时长 | 15分钟 | 8分钟 |
| 老年客户满意度 | 78% | 95% |
二、优化智慧服务流程
采用PAD轻载化工具实现”同屏双显”透明化服务，业务办理效率提升60%。建立”十分钟快速响应”机制，通过预受理系统和线上回拨服务，将客户滞留率降低至5%以下。针对老年群体开发语音导航和远程视频指导功能，日均解决数字鸿沟问题20余件。
- 客户到厅智能识别
- 需求预判精准分流
- 业务办理过程可视
三、深化志愿服务内涵
组建”营商先锋”专业团队，构建”政务服务+社会服务”双轮驱动模式。开展”暖心敲门行动”累计服务独居老人超500户，组织反诈宣传进社区活动覆盖3万人次。建立”日巡查、月评比”制度，将雷锋元素融入42项服务标准，投诉处理满意率达100%。
- 建立困难群众动态帮扶档案
- 开展岗位服务标兵评选
- 推行”首问责任制”服务承诺
通过服务场景重构、数字技术赋能和长效机制建设，营业厅雷锋号已形成可复制的标准化服务范式。未来将持续完善”心级服务”体系，在新时代赓续雷锋精神的打造更具示范效应的服务标杆。
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