一、安全保障义务的法律依据
根据《民法典》第1198条，营业厅作为公共场所的经营者，对顾客负有安全保障义务，需确保地面干燥、通道畅通并设置必要警示标识。若因环境缺陷（如未及时清理积水）导致顾客摔倒，营业厅需承担侵权责任。此时员工作为职务行为执行者，其责任由营业厅承担，除非存在故意或重大过失。
二、员工救助行为的法律性质
员工在顾客摔倒后的救助行为包含双重属性：
- 道德义务：及时询问伤情、协助送医体现服务意识，有助于降低后续纠纷风险
- 法定义务：若未采取必要措施导致损害扩大，可能被认定为未尽安全保障义务
三、责任划分的核心标准
司法实践中责任判定需综合三项要素：
- 过错程度：营业厅是否定期检查设施、设置防滑措施
- 因果关系：顾客摔倒是否与地面湿滑等环境因素直接相关
- 损害结果：医疗费、误工费等赔偿范围需符合《民法典》第1179条
典型案例显示，若营业厅已尽基本义务而顾客自身疏忽，可能按20%-30%比例减轻责任。
四、风险防范的实务建议
营业厅应建立三级预防机制：
- 事前：每日巡检记录、安装防滑地垫
- 事中：制定标准化救助流程，培训员工急救技能
- 事后：保留监控录像，协商过程全程录音
员工实施救助原则上不直接担责，但营业厅需通过完善管理制度和应急预案降低法律风险。责任认定需结合具体场景判断安全保障义务履行情况，建议购买公众责任险转移经济风险。
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