一、基础服务规范
营业员需在营业前完成工装佩戴、货品整理和环境卫生清洁，确保货架商品陈列整齐且标签完整。商品展示应遵循“一货一签”原则，同时校准计量器具保证准确性。仪容仪表须保持整洁，以标准站姿迎接顾客，体现专业形象。
- 工牌与工服穿戴规范
- 货架补货与价格核对
- 销售工具（小票/包装袋）准备
- 收银设备与零钱确认
二、专业沟通技巧
采用“三步问候法”：与顾客视线接触时点头微笑，保持1米距离主动询问需求。推荐商品时需结合开放式提问（如“您需要什么功能的产品？”）与封闭式确认（如“这款适合家用，对吗？”），避免单向推销。处理投诉时需保持语调平稳，运用“先倾听-再复述-后解决”的流程。
- 使用肯定句式：“我可以为您详细介绍”而非“您要听介绍吗？”
- 控制语速：每分钟120-150字，重点信息适当停顿
- 禁用负面词汇：用“暂时缺货”替代“没有”
三、工作流程标准
从顾客进店到离店需完成五步服务：迎接问候→需求分析→产品演示→附加推荐→礼貌送别。销售过程中需同步完成商品信息记录与顾客偏好备注，每日营业结束前整理销售数据与补货清单。
- 未完成服务事项书面备注
- 现金与票据双人复核
- 安全隐患排查（电源/货架）
优秀的营业员需将标准化服务流程与个性化沟通策略相结合，通过持续的商品知识更新与场景化话术训练，在提升销售转化率的同时建立顾客忠诚度。规范执行与灵活应变的双重能力是该岗位的核心竞争力。
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