一、客户满意度现状与挑战
衢州电信总营业厅近年通过“总经理接待日”“用户服务电话倾听”等活动收集用户反馈，发现主要问题集中于网络稳定性、业务办理效率及投诉处理响应速度。调研显示，5G服务覆盖率不足和网络拥塞成为用户抱怨的核心痛点。
二、客户满意度提升策略
针对现存问题，衢州电信提出以下改进措施：
- 服务流程优化：简化业务办理环节，推行“一窗通办”模式，减少用户等待时间；
- 人员培训体系：开展季度服务技能竞赛，强化装维人员的5G技术培训；
- 投诉闭环管理：建立48小时限时整改机制，通过短信和电话双渠道反馈处理结果。
三、5G网络服务优化措施
为提升5G服务质量，衢州电信实施了三阶段技术方案：
- 网络覆盖增强：新增12个5G基站，重点覆盖商业区和居民密集区域；
- 智能运维系统：部署AI驱动的网络监测工具，实时分析信号质量与流量负载；
- 用户感知优化：推出5G套餐自助调速功能，允许用户按需调整带宽。
四、实施效果与未来规划
2024年第四季度数据显示，客户满意度同比提升23%，5G网络投诉量下降41%。下一步计划引入区块链技术实现服务流程透明化，并试点AR远程装维指导服务。
通过服务流程重构与技术升级双轮驱动，衢州电信总营业厅实现了客户满意度与5G服务质量的同步提升，为行业提供了可复制的标杆案例。
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