事件背景与用户投诉案例
近期多名用户反映西街联通营业厅存在异常扣费现象，其中2025年1月某用户投诉称：在无出入境记录的10个月中被收取境外流量费350元，且客服仅以“根据手机定位扣费”为由搪塞，未核实实际使用情况。另有用户披露，2024年9月发现被连续58个月收取承诺免费的宽带费用，累计金额达1740元，但协商赔偿方案与损失严重不符。
- 未告知的增值服务扣费
- 历史承诺未落实
- 重复扣费周期超两年
服务流程与收费机制存疑
用户质疑营业厅存在系统性服务漏洞：自动扣费功能被滥用导致2022年5月集中爆发95元异常扣费事件，涉及多省用户且未发送扣款通知。技术分析显示，扣费系统与用户通知模块存在数据延迟，异常扣费后仅以话费形式返还，未保障资金流动性。
- 业务开通缺乏二次确认
- 账单明细展示不透明
- 扣费异常检测机制滞后
运营商回应与整改措施
针对2024年12月某用户携号转网期间被扣费770元的投诉，联通公告承认系统存在“套餐迁移数据错误”，承诺72小时退费并补偿20%话费。但2023年8月仍有用户反映升级千兆宽带后，出现未告知的终端服务费叠加，导致月消费增幅超50%。
消费者维权建议
根据工信部投诉指引，用户可通过三步骤维权：1）保留完整账单与通话记录；2）通过10015热线提交书面申诉；3）向通信管理局提交支付凭证与运营商答复记录。成功案例显示，明确要求三倍赔偿的诉求更易获得重视。
西街联通营业厅暴露的服务问题折射出运营商在数字化转型中，技术升级与用户权益保护的失衡。建议建立扣费异常实时预警系统，并在《消费者权益保护法》框架下完善先行赔付机制，将用户投诉响应时效纳入KPI考核体系。
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