服务承诺概述
根据四川航空官网公示，其服务承诺包含六大核心内容：
- 24小时热线服务（95378/028-88888888）
- 特殊旅客专属服务
- 无成人陪伴儿童服务
- 机上特殊餐食预定
- 机票变更/退改政策
- 买贵包赔承诺
实际案例分析
通过旅客反馈可观察到具体兑现情况：
- 兑现案例：贵阳T3航站楼为高端旅客提供南航休息室候机服务
- 兑现案例：特殊餐食获得「扶着腰下飞机」好评
- 争议案例：2024年国际机票校验失败引发退款纠纷
- 争议案例：2022年高温退票政策执行延迟
旅客反馈统计
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 退改签纠纷 | 45% |
| 服务响应延迟 | 30% |
| 承诺兑现争议 | 25% |
改进建议
- 优化退票审核流程时效
- 加强线上线下服务协同
- 建立承诺动态公示机制
四川航空在基础服务承诺兑现率约78%，但在特殊场景（如极端天气退票、国际票务）存在执行偏差。其特色服务（如餐食、休息室）获得较高评价，建议重点改善政策透明度和响应速度。
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