一、AI语音+短信双通道的智能服务架构
贺兰智能营业厅通过部署智能语音交互系统和短信自动应答系统，构建了7×24小时不间断的智能服务网络。AI语音引擎可精准识别用户咨询意图，依托覆盖居民医保、职工医保等8大类的标准化知识库，实现政策咨询、业务办理指南的即时语音播报。短信系统同步推送图文指引，形成「听+看」双重服务保障，确保老年群体和视听障碍者都能获取所需信息。
二、多渠道全天候访问路径
用户可通过以下方式随时获取服务：
- 电话服务：拨打0951-3867688，根据语音导航选择业务类型（如居民医保按3、异地就医按2）获取自动应答
- 微信公众号：在「贺兰县医疗保障局」公众号「智能客服」栏，通过文字/语音输入问题获取实时回复
三、覆盖全场景的医保知识体系
系统搭载的医保政策语料库具备三大特征：
- 覆盖高频事项：包含参保登记、异地就医备案等70余项核心业务
- 动态更新机制：每月根据最新政策调整知识条目，确保答复准确性
- 多维度知识呈现：既有政策法规解读，也有具体操作流程图解
四、智能与人工协同服务模式
系统采用「AI先行+人工兜底」的分级响应策略：常规咨询由智能客服即时处理，复杂问题自动转接6个专业坐席。通过分析3000+历史来电数据，系统已实现92%的常见问题自助解答率，人工服务平均响应时间缩短至30秒内。
贺兰智能营业厅通过AI技术重构服务流程，实现政策咨询的秒级响应与全时域覆盖。该系统不仅突破传统服务的时间限制，更通过智能知识库的精准推送，使群众足不出户即可完成90%以上的医保事项办理，标志着基层医保服务向数字化转型升级的实质性突破。
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