一、事件背景与典型案例
2024年4月，国网贺龙供电营业厅因保安拒绝外地游客使用非工作时间的卫生间引发强烈不满。游客反映，保安态度冷漠如临大敌，与多地政府开放公共设施形成鲜明对比。此类事件并非孤立，历史资料显示，该单位早在1954年就因服务差异化对待引发争议。
- 2024年4月：卫生间使用权限争议
- 2025年3月：历史服务态度问题曝光
- 2025年1月：群众满意度持续下降
二、服务问题根源分析
引发群众不满的深层次原因包含三个层面：
- 管理机制缺失：未建立有效的监督考核体系，派驻人员行为缺乏约束
- 服务意识薄弱：工作人员未落实”以人民为中心”的服务理念，存在特权思维
- 制度僵化：过度强调流程规范，忽视群众实际需求弹性
三、群众核心诉求与改进方向
基于电力行业服务需求层次理论，群众诉求可归纳为：
- 基础层：保障供电稳定性与应急响应速度
- 社会层：实现服务公平性与人文关怀
- 精神层：获得被尊重、被理解的服务体验
改进建议应聚焦三点：建立服务意识常态化培养机制、构建数字化监督评价体系、优化特殊场景服务预案。
公共服务机构需打破”垄断思维”，通过制度创新将群众满意度纳入绩效考核。建议参考政务服务大厅改革经验，实施”三加一减”策略：增加服务意识培养、服务能力培训、监督评价机制，减少非必要流程壁垒，方能重建群众信任。
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