事件背景与用户投诉
2024年12月，辽宁锦州多名长城宽带用户投诉称，在未提前沟通的情况下遭遇擅自断网，且退费流程拖延数月未解决。据用户反馈，断网后营业厅以“系统升级”或“协议到期”为由要求续费或补缴设备费用，但用户提供的缴费记录显示服务期限尚未截止。部分用户在办理退费申请后，60日内仍未收到承诺款项，多次联系客服仅得到“已上报”的敷衍回复。
处理流程与官方回应
长城宽带官方对投诉的公开回复显示，其承诺“协议到期前不会停网”并强调“工作人员违规将严肃处理”。然而实际处理中，用户投诉流程存在显著问题：
- 投诉系统自动标记“已完成”状态，但未实际解决问题；
- 客服与营业部信息不同步，导致用户反复提交材料；
- 第三方投诉平台（如黑猫投诉）介入后，企业响应仍停留在形式化阶段。
维权难点与用户困境
消费者在维权过程中面临多重障碍：地方12345热线以“非管辖范围”为由拒绝受理，建议转拨企业专线67854966，但该渠道同样未能推动实质解决。部分用户因缺乏留存纸质协议的意识，在争议中难以提供有效证据。
企业责任与行业反思
同类投诉中，鹏博宽带等企业也存在以“光纤改造”为由强制断网收费的现象，暴露出宽带服务行业的共性弊端：
- 服务协议中关于故障处理的条款模糊；
- 退费审批流程缺乏透明度与时效承诺；
- 基层员工绩效考核机制可能诱发不当行为。
截至2025年3月11日，锦州地区仍有用户表示未收到退费，且网络服务尚未完全恢复。
长城宽带断网赔偿纠纷暴露了企业在用户服务体系和投诉处理机制上的系统性缺陷。事件持续发酵五个月仍未彻底解决，不仅损害消费者权益，更危及企业公信力。亟需行业监管部门介入，建立标准化服务补偿机制与第三方监督平台，防止类似事件重演。
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