业务知识深度考核
通信营业厅运营考试中，产品资费体系与业务规则是核心难点，包括：
- 多网融合套餐的资费组合计算逻辑
- 国际漫游业务的激活/停用流程与费用规则
- 预拆机状态下增值业务办理限制条款
考生需掌握超过200项基础业务的办理规范，且需通过模拟系统完成端到端业务受理操作考核。
服务流程标准化
服务场景处置能力测试包含三大模块：
- 客户投诉分级处理流程（紧急投诉需30分钟内响应）
- 特殊群体服务规范（残障客户、外籍客户服务标准）
- 营业厅突发事件处置（系统故障、群体性事件预案）
近年考试新增VR模拟场景测试，要求考生在虚拟环境中完成全流程服务交互。
网络基础与故障排查
技术考核重点包括：
| 模块 | 分值占比 |
|---|---|
| 基站子系统架构 | 25% |
| 光缆结构识别 | 15% |
| PTN设备保护机制 | 20% |
需掌握网络拓扑图解析及故障代码快速定位能力，如SGSN位置信息异常处理等专项考核。
安全与合规管理
重点考核内容涵盖：
- 用户隐私数据保护规范（GDPR本地化实施条款）
- 营业资金稽核流程（单日误差±5元内达标）
- 反电信诈骗应急处置流程（包含12项预警指标识别）
近年新增《数据安全法》相关实务操作考核，要求现场演示数据脱敏操作。
考试难点呈现业务复杂度提升、技术融合度加深、合规要求细化三大趋势。建议考生重点突破业务规则记忆、多系统协同操作、新型网络架构认知三大能力短板，结合模拟考试系统进行场景化训练。
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