业务操作规范
邮政营业员需严格遵循标准业务流程，重点包含以下操作：
- 邮件收寄需完成物品验视、重量测量、运费计算全流程操作，对易碎品提供加固包装建议；
- 汇款业务需核对汇款人身份证件，跨境汇款需通过外汇业务系统核验；
- 邮资凭证销售需按《邮资票品管理办法》登记编号，日终清点库存并双人核对。
服务礼仪标准
窗口服务人员应遵守以下行为准则：
- 统一着制式工装并佩戴工号牌，保持仪表整洁；
- 使用“您好”“请稍等”等规范服务用语，杜绝服务忌语；
- 办理业务时需保持双手递接单据，主动解答客户疑问。
安全管理要求
日常工作中需重点防范三类风险：
- 严格执行身份证原件核验制度，电子证件需专用设备读取芯片信息；
- 落实《禁止寄递物品指导目录》，液体类物品需确认成分，锂电池查验额定能量值；
- 营业款每日双人清点上缴，保险柜密码需按季度更换。
客户服务指南
高频业务处理要点包括：
- 挂失补办需核对预留信息，双挂失业务需间隔7日办理；
- 账户分级管理需明确Ⅰ类账户无限额，Ⅱ类账户日累计限额5万元；
- 投诉处理需遵循首问负责制，30分钟内给予初步响应。
邮政营业厅日常运营需兼顾效率与合规，从业人员应持续强化业务知识更新，通过标准化流程执行与人性化服务结合，实现服务品质与风险防控的双重提升。建议定期开展岗位技能竞赛与应急预案演练，确保服务规范的有效落实。
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