一、服务态度规范
邮政营业厅员工须以热情周到的态度接待客户，主动询问需求并耐心解答问题，严禁与客户发生争执或使用不文明语言。服务过程中应遵守职业道德，严禁索要或接受客户财物，保持诚实守信的职业操守。
具体要求包括：
- 使用标准服务用语，禁用服务忌语
- 平等对待特殊群体客户，主动提供便利服务
- 坚持“客户至上”原则，保持积极服务态度
二、服务流程标准
业务办理须严格执行标准化流程：
- 按公示时间准时营业，不得擅自调整工作时间
- 实行先到先办原则，设置电子排队系统避免插队
- 业务材料须经双重核对，确保准确无误
对于特殊业务需提供书面指导说明，并主动告知办理进度。
三、服务设施要求
营业场所须达到以下硬件标准：
- 外部设置发光标识牌，夜间营业网点需有照明提示
- 内部配备老花镜、书写台等便民设施
- 公示资费标准、禁限寄物品规定等业务指南
服务窗口需设置中英文双语标识，重点城市配备多语言服务指南。
四、员工仪容仪表
着装规范要求：
- 统一穿着指定工装，保持整洁无褶皱
- 女员工需化淡妆，禁止佩戴夸张首饰
- 男员工须系领带，衬衣下摆应扎入裤腰
行为举止方面禁止在客户面前整理妆容或饮食，保持专业服务姿态。
邮政服务体系通过多维度的标准化建设，从服务态度、业务流程到硬件设施形成完整规范，其中员工培训考核机制要求新员工上岗前必须通过服务礼仪测试，年度复训不低于16课时，确保服务质量持续提升。
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