服务礼仪基本规范
营业人员须统一穿着标志服并保持整洁，佩戴工号牌上岗。接待客户时应使用“三声服务”：迎接时主动问候、询问时耐心解答、送别时礼貌道别，并全程保持自然微笑与目光交流。
- 男员工领带需统一系扎，女员工发髻不得低于耳垂
- 禁止佩戴夸张饰品，仅可保留婚戒及简约腕表
- 夏季着短袖衬衫须扣齐袖口，冬季不得露出内搭衣物
服务环境标准
营业厅外应保持“中国邮政”标识清洁完好，夜间须亮化标志。厅内设置双语业务标识，公示资费标准及邮件封装规范，台席布局须符合人体工学设计。
服务设施须满足特殊群体需求，配备老花镜、盲文标识等辅助工具，现金区与等候区温差应控制在±2℃范围内。
禁止行为清单
- 严禁在岗期间聊天、看报、接打私人电话
- 禁止代客签字或承诺违规事项
- 不得推诿客户咨询，须执行首问负责制
- 杜绝擅自缩短营业时间或空置服务窗口
违规处理机制
三类以上违规将启动问责程序，涉及服务态度问题最低考核500元。引发媒体曝光或重大投诉的，直接责任人予以解聘，管理人员同步追责。
- 四类违规：书面检讨+50元考核
- 三类违规：通报批评+200元考核
- 二类违规：待岗培训+扣除季度奖金
- 一类违规：解除劳动合同
邮政服务体系通过62项量化指标构建标准化框架，涵盖服务礼仪、硬件设施、业务流程三大维度。2023年新版规范新增智能设备操作指引与无障碍服务条款，强化了数字化转型中的服务温度。
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