一、岗位与营业厅的深度融合
郑州明湖供电所通过设置6个值班岗，将营销、配电等专业岗位前移至营业厅，实现高低压业扩报装、装表接电等18项高频业务”事不出厅”办理。值班人员直接对接客户需求，消除传统模式下业务转派环节，使平均业务处理时长缩短40%以上。
| 传统模式 | 班厅合一模式 |
|---|---|
| 受理→转派→处理（2小时） | 现场受理→即时处理（30分钟） |
二、业务流程的优化重构
该模式创新建立三大机制：
- 首问负责制：首个接触客户的服务人员全程跟踪业务办理
- 闭环管理机制：异常业务提级至供电所长限时办结
- 协同处理机制：建立营销、生产多专业联合值班制度
通过流程再造，业扩报装等复杂业务办理环节压缩30%，客户往返次数减少60%。
三、数字化服务能力建设
营业厅配置三类数字化设施：
- 自助服务终端：实现电费查询、发票打印等12项自助功能
- 线上办电引导区：配备专人指导”网上国网”APP操作
- 智能监控平台：实时监测服务指标并预警异常工单
数字化改造使线上业务占比提升至78%，客户平均等待时间缩短至5分钟内。
四、客户导向的服务理念革新
该模式推动服务实现三个转变：
- 从”业务导向”转为”体验导向”：设置客户洽谈区等6个功能分区
- 从”被动响应”转为”主动服务”：业务引导员提前预判客户需求
- 从”单一服务”转为”多元服务”：新增充电桩报装等新兴业务窗口
服务满意率持续保持100%，客户投诉率同比下降92%。
郑州供电营业厅通过”班厅合一”模式实现组织重构、流程再造和服务升级，形成”业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的新型服务体系。该实践为公共服务领域数字化转型提供了可复制的创新样本，推动供电服务响应速度提升50%以上，成为优化营商环境的标杆案例。
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