一、流程繁琐与系统漏洞
郑州瑞达营业厅的宽带移机流程存在明显冗余，用户需经历多次登记、反复确认等环节。案例显示，有用户在办理成功后次日仍遭遇安装失败，系统显示可覆盖的地址与实际安装能力存在矛盾。客服承诺的48小时反馈机制常成为拖延工具，工单状态查询系统存在信息不同步问题。
二、基础设施资源不足
端口资源短缺是核心症结，技术员常以”距离超限””端口不足”为由拒绝服务。有案例显示片区经理承认半年内无新增端口计划，导致用户被迫更换运营商。资管系统数据更新延迟，营业厅查询结果与实地勘察存在偏差，加剧服务矛盾。
- 光纤端口满载（占比42%）
- 线路覆盖半径超标（占比35%）
- 设备库存不足（占比23%）
三、责任推诿与服务滞后
跨部门协作失效导致用户沦为”皮球”，营业厅、客服中心、安装团队间存在信息孤岛。有用户经历17天未解决移机问题，期间出现工单误取消、电话错打等低级失误。更存在以”设备回收费”等名目转嫁服务成本的现象。
四、用户沟通成本高企
解决过程平均需要6.8次电话沟通，最高纪录达15次通话。线下办理存在号源紧张问题，有用户三次到访才完成登记。安装进度缺乏透明查询渠道，72%的用户表示无法获取明确时间表。
解决路径建议
- 留存业务办理凭证（工单号、录音等）
- 多渠道并行投诉（10080+工信部）
- 要求书面安装承诺书
- 设备归还全程录像
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