一、“班厅合一”模式创新服务场景
郑州电业局在明湖供电所率先试点“班厅合一”服务模式，将营业厅与供电所班组深度融合，打破传统业务受理与执行分离的壁垒。该模式通过设置6个综合值班岗，涵盖电价电费、装表接电等高频业务，实现客户诉求“进一扇门，办所有事”。服务人员从后台走向前台，通过末端营配融合，使低压业扩、充电桩报装等新兴业务实现“现场答复、当场办理”。
二、提速办电的具体措施与成效
郑州电业局通过三大举措优化办电流程：
- 岗位前置：将营销、配电专业人员整合至营业厅，减少业务转派环节，客户平均等待时长缩短40%；
- 智能分区：设置自助服务区、综合能源区等六大功能区，配置自助终端与电子显示屏，实现业务分流与进度可视化；
- 流程闭环：建立首问负责制与提级管控机制，超范围业务由所长限时督办，业务办理时长压缩30%。
三、“e起节电”助力绿色低碳发展
郑州电业局结合“班厅合一”模式推广“e起节电”活动，通过线上线下联动引导用户节能：
- 在营业厅设置节能宣传专区，通过积分奖励机制鼓励居民调高空调温度、减少待机能耗；
- 为企业提供用能诊断服务，如汉威科技集团通过光伏发电年节省电费53万元；
- 推广网上国网APP实现电费结算、过户等13项业务线上办理，减少临柜次数30%以上。
四、用户反馈与服务升级展望
自2024年推行以来，郑州电业局营业厅服务满意率持续保持100%，日均业务处理量提升50%。未来计划深化营配协同机制，在全市推广“班厅合一”标准化流程，并探索人工智能辅助办电、虚拟营业厅等数字化服务场景。
| 指标 | 改革前 | 改革后 |
|---|---|---|
| 业务平均耗时 | 45分钟 | 28分钟 |
| 线上业务占比 | 62% | 89% |
| 客户重复临柜率 | 23% | 7% |
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