一、智能服务体系建设
通过部署物联网感知设备实现用电设备状态实时监测，异常情况自动触发预警机制，2024年设备故障响应速度提升40%。建立基于大数据的用电分析模型，为工商业用户提供峰谷电价优化方案，帮助重点企业平均降低用电成本15%。
| 设备类型 | 部署数量 | 功能模块 |
|---|---|---|
| 自助服务终端 | 12台 | 电费查询/业务办理/发票打印 |
| 智能客服机器人 | 6台 | 语音导航/常见问题解答 |
二、服务流程优化再造
重构业务办理流程，实施三项关键改进：
- 推行线上预约系统，高峰时段等待时间缩短至8分钟内
- 设立综合业务柜台，82%常见业务实现”一窗通办”
- 建立特殊群体绿色通道，配备手语翻译等无障碍服务
通过流程数字化改造，业务办理平均耗时从25分钟降至9分钟，客户满意度提升27个百分点。
三、数字化技术深度应用
部署智能电表覆盖率已达98%，实现用电数据分钟级采集。开发”都电通”移动应用，集成以下核心功能：
- 实时用电监测与异常提醒
- 电子合同在线签署
- 能效诊断报告生成
引入VR虚拟营业厅系统，客户可通过5G网络完成复杂业务远程办理，月均减少现场办理量1200余次。
四、客户体验持续升级
建立多维度的体验提升体系：环境方面增设智能导览屏和充电休息区，服务方面推行”首问负责制”和48小时回访机制。针对大工业用户推出定制化服务套餐，包含：
- 专属客户经理对接
- 用电设备健康度评估
- 能效优化年度规划
通过定期客户满意度调查数据驱动服务改进，2024年NPS值提升至82分，居全省同业前列。
都匀智慧营业厅通过构建”智能监测+流程再造+数字赋能”的三维服务体系，在服务响应速度、业务办理效率、客户满意度等关键指标上实现显著提升，为新型电力系统建设提供了可复制的服务升级样板。
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