窗口服务升级新举措
2024年4月，重庆联通启动营业厅服务升级计划，聚焦老年群体需求设立”银龄服务专窗”，提供大字版业务指南与专人引导服务。通过简化办理流程，将宽带新装业务耗时缩短至15分钟内完成。同步推出三项创新：
- 智能终端自助服务区：配备AI业务导办机器人
- 服务承诺公示墙：公开响应时效与服务标准
- 客户评价即时反馈系统：建立服务闭环管理机制
智家工程师服务新标准
智家工程师团队实施”五星服务认证体系”，要求工程师持证上岗并配备标准化工具包。服务承诺包含四大核心指标：
- 故障响应：城区2小时、郊区4小时到达现场
- 施工标准：光纤布线隐蔽美观，垃圾清理到位
- 技术保障：全屋WiFi测速覆盖率100%达标
- 延时赔付：超时未完成服务自动触发补偿机制
| 项目 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 平均响应时间 | 6小时 | 2.5小时 |
| 用户满意度 | 89% | 96% |
用户案例与服务成效
在铜梁区某老旧小区改造中，智家工程师谭钢团队创新采用”预布线+集中安装”模式，提前完成568户光纤改造。典型案例包括：
- 为独居老人建立”网络健康档案”，定期主动巡检
- 开发方言版操作指南，降低智能设备使用门槛
- 建立24小时应急响应小组，处理突发故障
未来发展规划
重庆联通计划在2025年实现服务数字化升级：
- 推出AR远程指导系统，提升自助服务能力
- 建立智家工程师技能认证云平台
- 试点”服务过程可视化”追踪系统
通过服务流程再造与技术赋能，重庆联通正在构建线上线下融合的新型服务体系。窗口服务的标准化与智家工程师的专业化，共同推动着通信服务从基础连接向体验增值转型。
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