服务升级体系构建
重庆联通通过流程优化、环境改造和人员培训三大维度重构服务体系。高笋塘营业厅率先实施”一站式体验服务”，划分业务办理、产品体验和便民服务功能区域，配备智能终端体验设备与专业讲解人员。员工需完成每月8课时的服务标准培训，并通过”服务明星”评选机制强化服务意识。
适老化服务创新
针对老年群体推出特色服务：
- 设立”银龄服务专窗”，提供全程人工代办和方言服务
- 开发”慢速教学模式”，通过图文手册和实物演示帮助老人掌握智能设备操作
- 建立”亲情连接”机制，营业员可代接视频通话协助老人与子女沟通
大足分公司赵俊芳团队创新”五步助老法”：倾听需求、设备调试、场景模拟、备忘卡片、定期回访，已累计服务空巢老人超300人次。
科技赋能智慧服务
重庆联通构建”1+3″智能服务体系：
- 部署AI服务导航系统，实现业务预判分流
- 开发”银龄守护平台”，集成定位报警和健康监测功能
- 搭建远程协助系统，支持异地子女同步操作指导
在涪陵等区域试点智能烟感报警装置，通过物联网技术实现火情三级预警，已覆盖127个老年社区。
服务成效与社会价值
服务升级后取得显著成效：
- 窗口业务办理效率提升40%，客户满意度达98.7%
- 累计开展助老活动1116场，惠及3.7万人次
- “联通看家”服务安装量突破2.1万户，异常事件响应速度缩短至15分钟
该实践模式已形成可复制的”四化标准”：服务流程标准化、助老措施精细化、技术应用场景化、社会协作常态化，为通信行业适老化改造提供范本。
未来展望
重庆联通计划在2025年实现全市营业厅适老化改造全覆盖，深化与医疗、社区机构的协作，构建”15分钟银龄服务圈”，持续推动数字包容社会发展。
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