服务规范与流程
2024年营业厅服务考试中，五声服务规范成为必考内容，包含：
- 来有迎声、问有答声
- 走有送声、错有歉声
- 赞有谢声
店内环境要求新增”三统一”标准，涵盖业务受理专区、电脑背帖、柜面台席的统一规范，同时强调休息区需设置温馨服务展示。
实名制与合规管理
入网流程考核要点包括：
- 身份证件动态人证比对
- 用户身份初步判定
- 实名登记系统操作
| 业务类型 | 提前通知天数 |
|---|---|
| 基础电信 | 30日 |
| 增值业务 | 15日 |
金融政策与实务
2025年考试新增中国特色金融发展专题，重点考察：
- 金融强国战略内涵
- 金融机构差异化定位
- 金融监管创新实践
保险专项考核要求掌握产品设计原理与理赔流程，案例分析题占比提升至30%。
当前考试呈现服务标准化、流程数字化、知识专业化三大趋势，建议考生重点关注最新政策解读与系统操作演练，结合模拟题库强化实务应用能力。
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