一、服务行为规范与考核重点
营业厅服务人员需遵循以下核心行为规范：
- 礼仪规范：主动问候客户并保持微笑，禁止出现冷漠态度或倚靠柜台等不雅姿势，接待时需使用规范手势（如双手接递物品）；
- 仪容仪表：统一着装并佩戴工牌，禁止美甲、夸张饰品或未扣袖扣等违规行为，指甲长度不超过2mm；
- 服务时效：提前5分钟到岗完成环境整理，业务办理需遵循“首问负责制”，不得推诿客户需求；
- 信息保护：严格保密客户资料，业务系统操作需遵守实名验证流程。
二、考试流程与纪律要求
服务考试包含以下关键环节：
- 考前准备：需提前熟悉《考生诚信考试承诺书》，完成答题卡信息核对与笔迹采集；
- 考场规则：开考15分钟后禁止入场，答题区域外作答无效，全程录音录像监控；
- 违规处理：作弊行为将记入诚信档案，涉及组织作弊的将追究刑责。
| 允许携带 | 黑色签字笔、2B铅笔、橡皮擦 |
|---|---|
| 禁止携带 | 手机、智能手表、蓝牙耳机等电子设备 |
三、评分标准与动态管理
考核采用扣分制，每分对应10元绩效处罚，具体标准包括：
- 环境管理不合格（如宣传物料未统一摆放）扣1分/项；
- 服务用语未使用普通话首次接待扣2分；
- 季度累计扣分超20分者纳入动态管理，需重新培训上岗。
金太阳营业厅服务考试以品质、技能、纪律为核心考核维度，通过标准化行为规范与动态考核机制，确保服务人员持续满足客户体验提升与企业品牌建设需求。建议定期开展服务场景模拟训练强化应急处置能力。
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