一、争议背景与核心矛盾
2025年3月银川市供电营业厅因电费缴纳方式引发多起用户投诉，主要矛盾集中在：当用户无法提供10位数字客户用电编号时，是否可以通过户主姓名完成缴费。近期两起典型案例显示，部分营业厅以系统限制为由拒绝受理姓名缴费，引发服务态度争议。
二、用户编号的法定效力解析
国家电网客户用电编号作为电力账户唯一标识，具有法定识别效力：
- 10-16位数字构成，包含地区编码与用户特征码
- 宁夏地区采用10位标准编码，前4位代表供电分局
- 系统对接需完整编号确保资金流向准确
| 分局名称 | 编码范围 |
|---|---|
| 金凤区 | 6401****** |
| 兴庆区 | 6402****** |
三、姓名缴费可行性探讨
通过技术手段实现姓名缴费存在以下可能性与限制：
- 系统需建立户名-户号双向索引数据库
- 同名用户需附加地址验证（如：新华街102号）
- 第三方平台已实现模糊查询（如：”我的宁夏”App）
但线下营业厅因系统权限与数据安全要求，仍需以户号为主检索键。
四、服务规范执行问题
争议事件暴露的服务缺陷包括：
- 未主动提供户号查询指引（如：电卡标注、短信查询）
- 未配置户号补录终端设备
- 工作人员沟通技巧不足
改进方案可参照贵阳供电局实施的”户号升位应急预案”，通过增设临时编码生成器解决系统兼容问题。
当前技术条件下，线下营业厅以户号为主键的缴费方式具有必要性，但需配套完善查询服务与应急措施。建议银川供电局在营业厅增设自助查询终端，同步推广”用户编号+姓名”双重验证模式，并加强服务话术培训。
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